Las empresas necesitan un sistema fiable para gestionar los incidentes, y asi poder llegar más rápido a su resolución.

Tener un sistema de gestión de incidentes ayuda a los equipos de TI a investigar, registrar y resolver interrupciones del servicio, de forma rapida y ordenada.
Mediante el uso de plantillas diseñadas para gestionar incidentes, puede crear un flujo de trabajo repetible que le permita a los equipos registrar, diagnosticar y resolver incidentes, y al mismo tiempo, obtener un registro de sus actividades.

Cuando una organizacion se enfrenta a un incidente, necesitan un sistema que les ayude a hacer lo siguiente:

• Responder de forma rapida.
• Comunicarse claramente.
• Colaborar de forma efectiva.
• Perfeccionar sus procesos.

El área de Gestión de Incidentes es fundamental para que las empresas puedan llevar a cabo sus operaciones y procesos correctamente. Generalmente se divide en help desk y service desk, que se diferencian por su nivel de conocimiento y resolución de problemas de menor o mayor complejidad.